028-85849122
自貴院享受我公司售后服務(wù)之日起，我們便建立了相應(yīng)的客戶檔案庫(kù)，貴院可隨時(shí)通過(guò)Web獲得故障統(tǒng)計(jì)，客戶回訪意見(jiàn)反饋，常見(jiàn)故障及處理方案(FAQ)等重要技術(shù)資料。
修復(fù)型服務(wù)、預(yù)防型服務(wù)；
技術(shù)支持
正在為眾多醫(yī)療單位提供可靠、敏捷、高效的信息化服務(wù)
售后服務(wù)方案
在長(zhǎng)期的系統(tǒng)服務(wù)過(guò)程中，我公司已經(jīng)擁有了獨(dú)立高效的技術(shù)支持體系。完善的組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)驗(yàn)豐富的工程師、先進(jìn)的通信手段以及完備的網(wǎng)絡(luò)及應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)驗(yàn)室，為我們的服務(wù)提供了保障。
技術(shù)支持中心所屬的客戶服務(wù)部，起著服務(wù)指揮中心的作用。客戶代表會(huì)根據(jù)客戶的不同問(wèn)題或要求，會(huì)集合公司所有部門(mén)的精英，對(duì)客戶的故障及時(shí)安排支持工程師進(jìn)行最快的處理，縮短了問(wèn)題響應(yīng)時(shí)間，并且通過(guò)全面的客戶支持系統(tǒng)建立客戶檔案，便于我們及時(shí)了解各種信息，對(duì)客戶問(wèn)題進(jìn)行追蹤、回顧與分析。同時(shí)我公司還會(huì)通過(guò)完善的客戶回訪及時(shí)判斷網(wǎng)絡(luò)及設(shè)備應(yīng)用的隱患，并根據(jù)回訪記錄的總結(jié)分析提供設(shè)備的維護(hù)要點(diǎn)。我們技術(shù)支持的宗旨是：“我們不但要讓客戶滿意，我們更要令客戶感動(dòng)。”
服務(wù)特點(diǎn)
對(duì)于我公司的客戶，我公司為甲方提供7*24小時(shí)的全天候服務(wù)?？头行耐ㄟ^(guò)建立一整套規(guī)范的運(yùn)作體系和流程，集中一批高水準(zhǔn)的客戶支持工程師隊(duì)伍，我們能夠提供故障診斷、故障排除、技術(shù)咨詢等全方位的技術(shù)支持服務(wù)。這包括：
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我公司的售后支持部門(mén)具備經(jīng)驗(yàn)豐富的客戶支持工程師，為甲方系統(tǒng)進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的支持，客戶的資料由在線管理系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一的管理和統(tǒng)計(jì)。
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透過(guò)專(zhuān)線與Internet相連，提供在線網(wǎng)上支持、遠(yuǎn)程電話撥入、現(xiàn)場(chǎng)故障解決、電話技術(shù)指導(dǎo)、HotFax文檔支持等豐富的支持手段。
服務(wù)對(duì)象
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用戶在項(xiàng)目初驗(yàn)后，將按服務(wù)合同內(nèi)容享有我公司技術(shù)支持中心所提供的售后服務(wù)和7*24*8技術(shù)支持。
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服務(wù)期滿后，客戶可選擇購(gòu)買(mǎi)我們的系列服務(wù)計(jì)劃，成為合約客戶，繼續(xù)享有我公司持續(xù)性支持服務(wù)。
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甲方也可專(zhuān)門(mén)購(gòu)買(mǎi)各種單項(xiàng)服務(wù)，按照服務(wù)體系的具體要求執(zhí)行。
服務(wù)內(nèi)容
我公司將提供多種層次的售后服務(wù)來(lái)滿足甲方的不同需求。以下內(nèi)容說(shuō)明了各種服務(wù)涵蓋的內(nèi)容，您可以選擇組合服務(wù)中的任一系列服務(wù)，也可以在單項(xiàng)服務(wù)中自由組合各項(xiàng)服務(wù)模塊，選擇最適合您的一種或多種服務(wù)。
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組合服務(wù)/Combined Services
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單項(xiàng)服務(wù)/Individual Services
硬件設(shè)備的日常維護(hù)以及故障維修服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)的日常保養(yǎng)以及維護(hù)服務(wù)、電話咨詢服務(wù)、專(zhuān)業(yè)技術(shù)服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)。
技術(shù)支持安排
我公司承諾對(duì)使用方所購(gòu)系統(tǒng)應(yīng)用軟件提供壹年免費(fèi)維護(hù)服務(wù)，維護(hù)期自我公司和使用方雙方代表在系統(tǒng)驗(yàn)收單上簽字之日起計(jì)算，壹年內(nèi)有效。
- 維護(hù)期內(nèi)，我公司將免費(fèi)負(fù)責(zé)對(duì)其提供的軟件維護(hù)、升級(jí)，但人為因素、自然因素（如火災(zāi)、雷擊等）造成的故障除外。由此產(chǎn)生的故障維修，我公司只收取所提供相關(guān)設(shè)備成本費(fèi)用，不另收取其他費(fèi)用。
我公司將提供7*24*8小時(shí)的響應(yīng)服務(wù)，軟件故障報(bào)修的響應(yīng)時(shí)間：工作期間為8工作小時(shí),提供24小時(shí)工程技術(shù)人員手機(jī)響應(yīng)支持。
非工作期間我公司將有值班工程師24工作小時(shí)開(kāi)機(jī)接受客戶請(qǐng)求。對(duì)于電話方式無(wú)法解決的問(wèn)題，我們將在8小時(shí)之內(nèi)派員到現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)。
在維護(hù)期內(nèi)所有系統(tǒng)應(yīng)用軟件維護(hù)服務(wù)方式均為我公司上門(mén)維護(hù)，即由我公司派員到使用方現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)，由此產(chǎn)生的一切費(fèi)用均由我公司承擔(dān)。
我公司負(fù)責(zé)保證系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性。軟件或硬件系統(tǒng)在功能上、性能上達(dá)不到設(shè)計(jì)要求，我公司將由此產(chǎn)生的法律上和經(jīng)濟(jì)上的責(zé)任。同時(shí)接受客戶的改進(jìn)要求。
在系統(tǒng)驗(yàn)收后我公司會(huì)向用戶提供工程驗(yàn)收?qǐng)?bào)告、技術(shù)文檔的歸納、整理、提交，并提供完整的軟件技術(shù)資料。包括軟件版權(quán)所有人簽發(fā)的使用許可證、使用手冊(cè)與維護(hù)手冊(cè)等。
升級(jí)服務(wù)
組件升級(jí)服務(wù)
我們的解決方案采用組件式設(shè)計(jì)，我們會(huì)根據(jù)醫(yī)院信息化建設(shè)的發(fā)展，不斷增強(qiáng)組件功能和發(fā)布新的組件，我們將定期對(duì)我們的客戶發(fā)布，以保證客戶的系統(tǒng)不斷更新。
知識(shí)庫(kù)升級(jí)服務(wù)
我們的解決方案內(nèi)嵌強(qiáng)大的知識(shí)庫(kù)，包括合理用藥、臨床路徑、醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)集、結(jié)構(gòu)化病歷模板。我們將定期對(duì)我們的客戶發(fā)布更新后的知識(shí)庫(kù)，以保證客戶的知識(shí)庫(kù)不斷擴(kuò)充和完善。
維修或維護(hù)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
對(duì)已在我公司的服務(wù)期內(nèi)，但想提高您的服務(wù)等級(jí)（一般是從修復(fù)型服務(wù)升級(jí)為預(yù)防型服務(wù)）、或得到額外的單項(xiàng)服務(wù)，您可在優(yōu)惠的服務(wù)價(jià)格的基礎(chǔ)上購(gòu)買(mǎi)服務(wù)項(xiàng)目，成為我公司售后服務(wù)的重點(diǎn)客戶，從而得到各項(xiàng)有力的支持服務(wù)計(jì)劃。如果貴院已超過(guò)我公司售后服務(wù)合同期，可選擇購(gòu)買(mǎi)我公司的系列服務(wù)計(jì)劃，以持續(xù)享有我公司全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
保修期內(nèi)售后服務(wù)承諾
我公司將利用本地化的專(zhuān)業(yè)服務(wù)隊(duì)伍，為貴院提供壹年的免費(fèi)保修服務(wù)；售后服務(wù)計(jì)劃如下：在這段時(shí)間我們除了提供免費(fèi)的7*24*8小時(shí)不間斷,貼心技術(shù)服務(wù)保障外，每天都會(huì)有專(zhuān)職的工程師在用戶現(xiàn)場(chǎng)為用戶提供技術(shù)支持，直到系統(tǒng)平穩(wěn)運(yùn)行。在保修期內(nèi)，我們?cè)谔峁┟赓M(fèi)的7*24*8小時(shí)不間斷,貼心技術(shù)服務(wù)保障外，同時(shí)每月將安排2次定期的客戶回訪和3次以上電話技術(shù)支持服務(wù)。
在維護(hù)期內(nèi)，我們將為用戶提供免費(fèi)的“預(yù)防型服務(wù)”，這種服務(wù)是針對(duì)貴院系統(tǒng)而制定的。為貴院提供深層次的服務(wù)計(jì)劃、問(wèn)題預(yù)防和快速恢復(fù)系統(tǒng)功能。”預(yù)防型服務(wù)”是一項(xiàng)全面的服務(wù)計(jì)劃，配以主動(dòng)、客戶化的支持服務(wù)，它的每一種服務(wù)均有助于貴院的關(guān)鍵性設(shè)備系統(tǒng)安全、可靠的連續(xù)運(yùn)行。您除了得到我公司修復(fù)型服務(wù)提供的所有服務(wù)項(xiàng)目之外，您還可享受到”預(yù)防型服務(wù)”的高效服務(wù)。包括：
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電話支持
在周一至周五的當(dāng)?shù)剞k公時(shí)間（節(jié)假日開(kāi)通手機(jī)直撥），甲方可獲得不受限制的求助電話支持，我公司的專(zhuān)業(yè)技術(shù)和完善的電話處理及問(wèn)題升級(jí)流程，能夠保證提供快速有效的支持服務(wù)。![]()
24小時(shí)電話支持
客戶可以在任何時(shí)候得到電話技術(shù)支持服務(wù)。不管您什么時(shí)候需要，都可以直接撥打我公司技術(shù)支持中心熱線值班電話，與我們支持中心的工程師取得聯(lián)系，我們將及時(shí)為您提供最快捷的服務(wù)，必要時(shí)，我公司技術(shù)支持工程師可以通過(guò)安全的遠(yuǎn)程診斷或現(xiàn)場(chǎng)診斷，以便快速、直接地對(duì)系統(tǒng)問(wèn)題進(jìn)行診斷。![]()
現(xiàn)場(chǎng)支持與本地培訓(xùn)
對(duì)不能通過(guò)電話解決的緊急問(wèn)題，我公司將在接到客戶故障申報(bào)后，根據(jù)實(shí)際情況，派遣經(jīng)驗(yàn)豐富的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，為用戶解決各種系統(tǒng)問(wèn)題，并可在本地進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)培訓(xùn)。![]()
系統(tǒng)檢測(cè)與預(yù)防
對(duì)于甲方，可以獲得我公司提供的客戶回訪系統(tǒng)監(jiān)測(cè)服務(wù)。我們將委派經(jīng)驗(yàn)豐富的工程師負(fù)責(zé)對(duì)用戶定時(shí)的回訪監(jiān)測(cè)，這項(xiàng)服務(wù)能夠定時(shí)地對(duì)甲方客戶的各種系統(tǒng)資源和狀態(tài)進(jìn)行跟蹤觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題隱患。當(dāng)一個(gè)非預(yù)定的條件被檢測(cè)出來(lái)或系統(tǒng)運(yùn)行超過(guò)了預(yù)先規(guī)定的限定時(shí)，我們將及時(shí)通知客戶，并進(jìn)行系統(tǒng)的監(jiān)測(cè)與調(diào)試，通過(guò)優(yōu)化工程、系統(tǒng)調(diào)整等手段，保持用戶系統(tǒng)的穩(wěn)定、高效運(yùn)行。![]()
全面客戶支持
我們對(duì)每一客戶均指定專(zhuān)門(mén)的客戶代表，全面負(fù)責(zé)甲方客戶服務(wù)工作，通過(guò)規(guī)范的客戶管理體系和全面的支持計(jì)劃，我公司的客戶代表將定期對(duì)甲方進(jìn)行回訪，了解存在的問(wèn)題，滿足客戶的需求。
保修期外售后服務(wù)承諾
我公司將為貴院提供保修期外的免費(fèi)電話咨詢服務(wù)承諾。當(dāng)用戶保修期后想購(gòu)買(mǎi)我公司的服務(wù)或在第二服務(wù)期內(nèi)但想提高您的服務(wù)等級(jí)（一般是從修復(fù)型服務(wù)升級(jí)為預(yù)防型服務(wù)）、或得到額外的單項(xiàng)服務(wù)，您可在優(yōu)惠的服務(wù)價(jià)格的基礎(chǔ)上購(gòu)買(mǎi)服務(wù)項(xiàng)目，成為我公司售后服務(wù)的重點(diǎn)客戶，從而得到各項(xiàng)有力的支持服務(wù)計(jì)劃。如果甲方已超過(guò)我公司售后服務(wù)合同期，可選擇購(gòu)買(mǎi)我公司的系列服務(wù)計(jì)劃，以持續(xù)享有我公司全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
在本項(xiàng)目中，若系統(tǒng)在保修期外發(fā)生故障，我們將在工作日3小時(shí)派員到現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)，并在8小時(shí)內(nèi)解決故障。
其他服務(wù)承諾
7*24小時(shí)不間斷,貼心技術(shù)服務(wù)保障
我公司所提供的售后服務(wù)體系是為貴院量身定制的。我們的專(zhuān)業(yè)技術(shù)支持服務(wù)部將提供專(zhuān)職的有豐富經(jīng)驗(yàn)的客戶支持工程師。工程師可以通過(guò)熱線電話為貴院隨時(shí)提供周到的技術(shù)支持。定期或收到故障請(qǐng)求時(shí)，我們的客戶工程師還可以為貴院提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。例如，定期對(duì)設(shè)備提供維護(hù)保養(yǎng)，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行檢查。在系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題并且在電話中無(wú)法表達(dá)清楚或無(wú)法解決時(shí)，我們的支持工程師可以在最短時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)去解決問(wèn)題。
總之，高效快速地為貴院解決各種問(wèn)題，最大限度的節(jié)省和保護(hù)貴院的投資，為貴院排憂解難；保證貴院管理系統(tǒng)平臺(tái)連續(xù)、穩(wěn)定、高效地運(yùn)行，是我們服務(wù)的最終目標(biāo)。
如何保證服務(wù)質(zhì)量與客戶利益
為了保證對(duì)甲方提供的支持服務(wù)能夠有一個(gè)完善、健全的監(jiān)督服務(wù)機(jī)制，技術(shù)支持中心將客戶申報(bào)的故障及時(shí)在線登記，并按問(wèn)題的嚴(yán)重程度進(jìn)行定義，根據(jù)不同的級(jí)別，工程師將會(huì)在規(guī)定的時(shí)間限制內(nèi)解決，若無(wú)法解決，則完善的在線系統(tǒng)將會(huì)自動(dòng)將此問(wèn)題升級(jí)給服務(wù)中心的高層管理，以保證及時(shí)提供客戶各種所需的解決方案。
如何獲得我公司的技術(shù)服務(wù)
在正常的辦公時(shí)間內(nèi)，我們有專(zhuān)職的客戶工程師負(fù)責(zé)支持熱線。在其他時(shí)間，我們將提供值班工程師手機(jī)號(hào)碼表，有值班工程師負(fù)責(zé)解決您的問(wèn)題。
在支持熱線工作時(shí)間內(nèi)，打進(jìn)的所有熱線電話都由客戶代表接聽(tīng)，她將會(huì)形成詳細(xì)的故障記錄。并在最短時(shí)間內(nèi)聯(lián)絡(luò)專(zhuān)業(yè)工程師通過(guò)電話方式解答問(wèn)題或到現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題。同時(shí)將以故障單的形式輸入我公司客戶服務(wù)系統(tǒng)中，并進(jìn)入我們正常的故障處理流程。
我們的目標(biāo)是實(shí)時(shí)地解決盡可能多的故障。這意味著，在您第一次求助于技術(shù)支持中心時(shí)，我們就將竭力及時(shí)地解決您的故障。
在這里，“解決”意味著客戶對(duì)我們提供的解決方案表示滿意，可以關(guān)閉該故障單，或者我們已經(jīng)提供了雙方都可以接收的處理方案。這些問(wèn)題解決的時(shí)間是我們努力實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。
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